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顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)

　　企業(yè)在選擇新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，兩個(gè)問題非常關(guān)鍵：是否適合本企業(yè)的實(shí)際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實(shí)施？據(jù)統(tǒng)計(jì)，在實(shí)施顧客滿意企業(yè)經(jīng)營(yíng)的所有努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：

　　顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)
　　 顧客滿意經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。
　　 清楚掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：
　　 1、幻想留住所有顧客。企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能徒費(fèi)資源。
　　 2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客。必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
　　 3.盲目開發(fā)新顧客。"以最忠誠(chéng)的顧客為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新顧客"。分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠(chéng)顧客，找出這些顧客的共同特點(diǎn)，并據(jù)此尋找最合適的顧客。
　　 零顧客成本即競(jìng)爭(zhēng)力
　　 建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其它方面的損耗。
　　 企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業(yè)對(duì)降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。
　　 許多企業(yè)已意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是顧客滿意經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。以下例子可見一斑：當(dāng)我們?cè)诓蛷d受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳通常是以餐費(fèi)折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得顧客忠誠(chéng)。但這只能平息顧客一時(shí)怨氣，卻無法得到顧客忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩驼嬲�想要的是精美食物和好的服�?wù)。因此，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的最有效方法是將顧客成本降為零。
　　 要培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。
重視內(nèi)部顧客
　　 顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞（FederalExpress）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。
　　 一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"關(guān)系：
　　 ·利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客忠誠(chéng)度刺激的；
　　 ·忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；
　　 ·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；
　　 ·價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的；
　　 ·員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。
　　 提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。
　　 拋棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核
　　 顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量。
　　 在"派"專賣店中，只有店長(zhǎng)有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系，店員上崗前都要嚴(yán)格訓(xùn)練在各種情況下安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。店長(zhǎng)不直接與顧客打交道，只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對(duì)員工予以提醒或鼓勵(lì)，打分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。
　　 正如陳昕在《企業(yè)不是機(jī)器》中所言：如果營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客的付出，這使買賣雙方站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以顧客滿意度為營(yíng)業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于"滿意"。利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。
　　 推行現(xiàn)場(chǎng)管理
　　 制度顯然不能解決一切問題，顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。在一項(xiàng)對(duì)國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對(duì)員工進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)。
　　 推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。
　　 在一家國(guó)際著名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋�(gè)專用筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不斷進(jìn)步。
　　 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要在問題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。
　　 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。
　　 理順業(yè)務(wù)流程
　　 企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對(duì)企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。
　　 要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，來首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個(gè)最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成他們的目標(biāo)。讓企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿意！
　　 理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常必要。各單位和員工若都能為下道工序多盡一份責(zé)任，企業(yè)團(tuán)隊(duì)將無往而不勝。
　　 顧客滿意既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一味地追求顧客滿意度可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。